Contra-Expertise en duidelijkheid

Dit artikel schept wat duidelijkheid in de achtergronden van Contraexpertise

Contraexpertise neemt een grote vlucht, maar hoe komt dat eigenlijk?

Al geruime tijd wordt er in de assurantiemedia aandacht besteed aan het fenomeen Contraexpertise.

Geconstateerd moet worden dat er een toenemende vraag is naar Contraexpertise, ook uit de particuliere markt. Dat het soms om relatief geringe bedragen gaat geeft in ieder geval te denken over de kwaliteit van de schadebehandeling in eerste aanleg. De vraag naar Contraexpertise wordt echter ook overduidelijk aangewakkerd door nieuwe aanbieders op de markt die agressieve marktbenadering niet schuwen. Daarnaast is er door een zekere malaise in expertiseland ook een verschuiving waarneembaar bij gevestigde bureaus, die zich door verzekeraars terzijde voelen geschoven en zich dus een plaats proberen te verwerven in de contra-expertisemarkt. een en ander laat onverlet dat het mondiger wordende publiek zich steeds kritischer opstelt en met een al dan niet terechte claim, hulp zoekt bij een specialist.

Waarom Contraexpertise?

Het recht op Contraexpertise is hecht verankerd in vrijwel alle Nederlandse brandverzekeringspolissen, daarbij is een zodanige formulering gekozen dat bij een eventueel geschil over de grote van de schade op voorhand een derde expert wordt benoemd die dan een definitieve en bindende uitspraak kan doen over de schade.

Er bestaat een brede misvatting dat er meer Contraexpertises worden uitgevoerd alleen maar omdat solisten en bureaus zich op gedupeerden storten met een prachtig verhaal hoe ze hem of haar van dienst kunnen zijn bij het verkrijgen van een zo hoog mogelijke uitkering. Voor een deel is dat natuurlijk wel zo. Verwacht kan dan ook worden dat verzekeraars in hun polissen eisen zullen gaan stellen aan Contraexperts, vastgelegd in de enkele jaren geleden geintroduceerde Gedragscode Schade expertiseorganisaties. De meest expertisebureaus hebben zich inmiddels geconfirmeerd aan deze code Hun handelen kan worden getoetst door het klachteninstituut verzekeringen (KIFID)

De toename van het aantal Contraexpertises is echter veel meer een direct gevolg van het gebrek aan aandacht voor de gedupeerde verzekerde.  Door de druk op het omzetten van grote aantallen schades per dag nemen de experts geen tijd meer om zich echt inhoudelijk met het probleem van de verzekerde bezig te houden. Schade van tienduizenden euro's moeten er in korte tijd doorheen geperst worden wat bepaald niet bevorderlijk is voor de kwaliteit. een aantal verzekeraars heeft helaas laten blijken dat omzetsnelheid en de laagst mogelijke prijs belangrijker zijn dan kwaliteit. Wat de klant er van vond is kennelijk niet belangrijk.

Geen wonder dat er zeker voor de particuliere sector, verzekerde zijn die hier geen genoegen mee nemen en meer aandacht vragen. Zij hebben jarenlang premie betaald ter verkrijging van een stukje zekerheid. Door het haastige gedrag van de expert valt die zekerheid weg en maakt plaats voor een onbehaaglijk gevoel van onzekerheid of het allemaal wel goed gaat. Als dan nadrukkelijk meer beslag wordt gelegd op de expert om uit de doeken te doen hoe de zaak verder zal worden aangepakt vallen al snel de woorden "dan neemt u toch een contra". Wie het zover laat komen maakt het proces onnodig duur.

Wie moet het doen?

Als de woorden: "dan neemt u toch een contra" eenmaal zijn gevallen dient zich de vraag aan wie dat dan moet zijn. Met name bij relatief kleine schades in de particuliere markt blijkt al snel dat de gevestigde bureaus zich hier bij voorkeur niet voor lenen. De verzekerde heeft veel noten op zijn zang en de expert namens verzekeraars heeft zijn mening al gegeven en bovendien is zijn tijd op. Het vraagt op zijn minst enkele uren om een en ander weer in goede banen te leiden en de verzekeraar wil de nota daarvoor meestal niet betalen. Op een enkele uitzondering na wordt die altijd beperkt tot de hoogte van de nota van de eigen expert. En die nota wordt vaak geregeerd door contractprijzen (zie ook het jaarverslag 2002 van de Ombudsman Verzekeringen en Raad van Toezicht blz 37 4.5). Gevolg is dat er vrijwel niemand te vinden is om in deze gevallen als Contra-Expert op te treden wat de deur wagenwijd open zet voor de zogenaamde belangenbehartigers.

Bij grote en ingewikkelde schadegevallen in de niet particuliere sector zal er vaak sprake zijn van minde emotie en meer zakelijke afwegingen gemaakt worden ten aanzien van de keuze van de Contraexpert en om deze in te schakelen.

Tussenpersonen en makelaars hebben in geval van een grote calamiteit bij hun client een adviserende rol bij het eventueel inschakelen van een Contraexpert.Eigenlijk moeten zij zich meer verdiepen in de kwaliteit van het aanbod en de selectie daaruit van een Contraexpert. Zeker nu er zoveel meer aanbieders op de markt zijn die zich soms op zeer indringende wijze presenteren op een moment waarop de verzekerde nog nauwelijks bekomen is van de eerste schrik.  Als adviseur dient men zich er dan rekenschap van te geven dat de Contraexpert zal moeten samenwerken met de door verzekeraars ingeschakelde expert. De meeste polissen zijn daar ook heel expliciet over, de schade moet door experts worden vastgesteld.

Aangezien een verzekeringspolis op dit moment over het algemeen geen enkele eis stelt aan de deskundigheid en overige kwaliteiten van de experts kan iedereen optreden als expert of als Contraexpert. Verzekeraars zullen als regel een bewuste keuze maken voor hun eigen expert, daarvoor hebben ze geen eisen in de polis nodig.

Het staat een verzekerde echter geheel vrij een expert te benoemen wie hij wil. de polis geeft daar aan geen enkele belemmering. De enige die een verzekerde vanuit een neutrale positie zou kunnen adviseren is de tussenpersoon. Dat is ook degene die een verzekeraar kan aanspreken op de consequenties van het handelen van de eerste expert als daar aanleiding voor is. Als er dan een afweging van het belang tot benoeming van een Contraexpert moet worden overgegaan kan de tussenpersoon het beste bepalen wie voor de onderhavige zaak het meest geschikte bureau c.q. de meest geschikte persoon is.

Soorten Expertisebureaus

Er zijn vier soorten expertisebureaus

Naast de eigen expertisediensten van enkele verzekeraars zijn er in Nederland een aantal expertisebureaus die zich uitsluitend bezig houden met expertise namens verzekeraars. Hierbij zijn ook een aantal bureaus waarvan de aandeelhouders de verzekeraars zijn en de naam niet te herleiden is tot een verzekeraar.

Daarnaast zijn er een aantal expertisebureaus die zich bezig houden met expertises namens verzekeraars en zich ook incidenteel bezig houden met Contraexpertise. deze bureaus eten dus van twee walletjes

Ook gespecialiseerde Contraexpertisebureaus houden zich regelmatig bezig met expertise of in ieder geval taxaties. Zij verkrijgen dan de taxatieopdracht van de verzekeraar.

Er zijn slechts enkele expertisebureaus die zich uitsluitend met Contraexpertise bezig houden.

Deskundigheid en objectiviteit

Voor het merendeel van de bureaus geldt dat zij  zijn aangesloten bij en werken met Nivre registerexperts. De aansluiting bij en registratie als RE biedt een zekere garantie voor deskundigheid en objectiviteit.

Als het gaat om de positie van de  expert, of die nu voor verzekerde werkt of voor verzekeraars, vallen al snel de termen onafhankelijkheid en onpartijdigheid. Jammer genoeg wordt de definitie van wat onafhankelijk en onpartijdig is zelden helder geformuleerd. De Dikke van Dale zegt over onafhankelijk: van niemand afhankelijk, aan niemand ondergeschikt of onderworpen, zelfstandig. Over onpartijdig: onvooringenomen, niet door persoonlijke belangen of genegenheid zich bij zijn oordeel laten leiden. Het eerste zegt dus niets over de eigen houding van een persoon . deskundigheid, objectiviteit en ook integriteit van de expert zijn echter van veel groter belang. Ook al is er sprake van een zekere afhankelijkheid van werkgever of eventuele vaste opdrachtgever dan nog dient de expert zich als persoon rekenschap te geven van zijn feitelijke missie, namelijk feiten verzamelen en analyseren en mede aan de hand daarvan een objectieve schade vaststellen. Integriteit is daarbij een sleutelwoord, De uitleg van het woord integer is volgens de Dikke van Dale: onkreukbaar, rechtschapen. In de Gedragscode Schade Expertiseorganisaties worden de onderwerpen betrouwbaarheid, professionaliteit, helderheid en integriteit uitputtend beschreven zodat er geen enkel misverstand kan bestaan over wat daarmee wordt bedoeld. Natuurlijk zal een verzekeraar van zijn expert verwachten dat hij de financiele schade beperkt houdt en natuurlijk zal de verzekerde van zijn expert verwachten dat de schade ruim wordt vastgesteld.

Daar waar geen precies bedrag kan worden vastgesteld zal in een grijs gebied van wellicht 10% plus of min een oplossing moeten worden gezocht die voor beide contractspartners  (verzekerde en verzekeraar)acceptabel is. In de onderhandelingen daarover zal partijdigheid dus altijd een rol spelen, maar wel binnen de grenzen die bepaald worden door deskundigheid, objectiviteit en integriteit.

Waar het dus uiteindelijk om gaat is dat er door zowel verzekeraar als verzekerde een betrouwbare professional wordt ingeschakeld die in  alles objectiviteit en op integere wijze de oorzaak, toedracht en omstandigheden rond een schadegeval onderzoekt en de geleden schade naar beste weten en kunnen berekent.

Waar gaat het soms mis?

De praktijk leert dat het merendeel van de experts voldoende deskundig en objectief is om tot een juiste schadevaststelling te komen. Waarom loopt het dan toch af en toe mis? Het antwoord is communicatie. de verzekerde ontvangt meestal voor het eerst in zijn leven een schade-expert. Ondanks dat het vaak niet wordt onderkend is er veelal sprake van een zekere emotie bij een gedupeerde, hoe klein en onbetekenend de schade in de ogen van de professional soms ook is. Zonder dat de kwaliteiten van de expert bekend zijn, wordt in de eerste paar minuten aan de hand van woorden en lichaamstaal al beoordeeld of er een redelijke uitkomst van de expertise valt te verwachten. Als dat eerste contact niet enigzins soepel verloopt staat de deur al op een kier voor de Contraexpert.

Als een verzekeraar geen Contraexpert op zijn schades wil hebben dan vraagt dat veel extra aandacht voor de eerste aanzet van de schaderegeling. De praktijk bewijst dat verzekeraars die daarin investeren veel minder met Contra-Expertises te maken krijgen. een expert die de tijd krijgt om een verzekerde voor te lichten over de manier waarop een schade wordt vastgesteld en uitleg te geven over de inhoud van de polis kan vertrouwen winnen, daardoor verdwijnt de behoefte aan een eigen expert.

Verzekeraars die tegen scherpe prijzen haastwerk hebben ingekocht of de eigen experts haastwerk laten verrichten zullen veel eerder met Contraexpertise worden geconfronteerd. De verzekerde blijft achter in onzekerheid en voelt zich niet geholpen bij het oplossen van zijn probleem. Dat er wel hulp beschikbaar is in de vorm van Contraexpertise wordt al snel ontdekt en daar wordt dan dankbaar een beroep op gedaan. Als het dan toch zover is gekomen, is er nog maar een manier om tot een voor alle betrokkenen aanvaardbaar resultaat te komen. Dat is door het gezamenlijk optrekken van de experts bij het inventariseren van de schade en door bij aanvang duidelijke afspraken maken over de aanpak van de schade. dat kan veel frustratie in een later stadium voorkomen.

Bij relatief kleine schades komt het gezamenlijk vaststellen vaak helemaal niet aan de orde, de eerste expert heeft de schade al begroot en rapporteert zijn bevindingen al aan de verzekeraar vaak zelfs zonder akkoord van de verzekerde.

Dan wordt de schade dus volledig eenzijdig door de expert van de verzekeraar vastgesteld zonder enig overleg.

Indien er toch een Contraexpert is ingeschakeld dan proberen de eerste expert en de Contraexpert er telefonisch uit te komen. Vaak zit er zeker bij kleine schade een groot verschil tussen het vastgestelde schadebedrag van de expert van de verzekeraar en van de Contraexpert. Er is dan geen sprake meer van een harmoniemodel maar van een conflictmodel. Veel voor verzekeraars optredende experts nemen ook een afwachtende houding aan en laten het aankomen tot er door de Contraexpert een claim wordt ingediend.Pas dan komt er enige actie die er vaak slechts op gericht is om de claim zo ver mogelijk naar beneden bij te stellen.

Arbitrages

Als het dan toch echt is misgegaan kunnen de experts uit hoofde van de opgemaakte akte van benoeming aan de derde expert (de arbiter) vragen om een bindende uitspraak te doen over de hoogte van de schade binnen de grenzen van hun beider vaststellingen. 

Nu het aantal Contraexpertises toeneemt, neemt ook het aantal arbitrages toe, waarbij het opvalt dat de standpunten van een arbitrage vaak zeer ver uiteen liggen. Een verklaring hiervoor is onder anderen te vinden dat de kosten van expertise zoals hierboven is omschreven vaak de onderliggende reden is. De expert van verzekeraars is het qua te maken kosten niet gegund zich een goed beeld te vormen van de schade en dit is uitsluitend de verzekeraars toe te rekenen. Zij willen voor een dubbeltje een 100% gedegen rapport ontvangen terwijl de kosten van een goed rapport een veelvoud is van deze kosten.

Expertise vraagt een professionele aanpak van beide kanten en een investering in tijd. Met name dat laatste is vaak een bottleneck en is onvoldoende tijd beschikbaar om een schade goed te behandelen. Die tijd kost geld en verzekeraars willen hierop besparen. toch is het juist die investering in tijd die uiteindelijk tot een beter resultaat zal leiden, met minder klachten, minder Contraexpertise, minder arbitrages en uiteindelijk minder kosten en een grotere klanttevredenheid.

SCHAKEL ONS ZO SNEL MOGELIJK IN

WIJ ZIJN DIRECT TE BEREIKEN OP ONS ALARMNUMMER 06 - 51 41 83 21  of mail naar schade@112contra.nl

WIJ DOEN WAT ANDEREN BELOVEN